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10 · 用户手册与客服话术

对应里程碑 M7-11（用户手册 / 培训材料 / 客服话术）。 这份文档写给三种人：要操作系统的学校老师与管理员、要回答问题的客服、要讲课的培训人。

⚠️ 文中的每一句提示文案、每一个错误码都取自代码（ErrorCode.java 与各 Service 的文案）， 不是"应该长这样"的设想 —— 客服照着它回答，才对得上用户屏幕上真正看到的东西。

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§1 三种角色，三个入口

角色	入口	设备	主要做什么
学生	扫学校/班主任发的二维码	手机（微信小程序 / H5）	核对身份 → 填表 → 上传材料 → 提交
班主任	微信小程序（同一套码，登录后进教师端）	手机	看本班进度、审本班材料、代传、催报
学校管理员	电脑浏览器打开管理端	PC	建任务、配表单与材料、导名册、终审、导出交付包

⚠️ 学生与老师的小程序是同一个，靠账号角色区分。学生第一次要"核验身份"（填姓名+证件号）， 这一步就是门禁：名册里没有的人进不去（这是产品铁律，见 §5.1）。

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§2 学生操作手册

2.1 完整流程（约 3 分钟）

扫码 → 核验身份（姓名+证件号）→ 填表 → 传材料 → 提交 → 等审核
                                        ↑                    ↓
                                  被驳回时回来改 ←──── 老师驳回并说明原因

2.2 每一步会发生什么

① 扫码

• 扫班主任发的那个码。每个任务、每个班可能有不同的码。
• 扫错码（别的任务/别的班）→ 系统提示「这不在你负责的班级里」这类信息， 不会让你填了才发现不对。

② 核验身份

• 填姓名 + 身份证号，要与学校给的名册完全一致。
• ⚠️ 核验不通过时，系统故意不告诉你错在哪（是姓名错还是号码错）—— 这是防探测：说得越细，别人越容易试出你班上同学的信息。 提示统一是「没有找到你的信息，请核对后重试」。
• 试太多次会被暂时拦住：「这个账号试得太多次了，请 X 分钟后再试，或联系班主任核对姓名与证件号」。 ⚠️ 如果提示的是「当前网络下尝试核验的人较多，请稍等 1 分钟再试」， 那不是你的问题 —— 是同一个 WiFi 下有人多次试错，等一分钟即可。
• 如果提示「该信息已被登记」（40072）：说明这个名册项已经被另一个微信号绑定过。 常见原因：你用两个微信号都扫了码。联系班主任处理，不要重复试。
• 如果名册里确实没有你 → 点「申请加入名单」，由管理员审批后入册（见 2.4）。

③ 填表

• 表里有一部分已经替你填好了（报考职业/工种/等级/学校/专业等）—— 那是老师从名册带过来的，核对一下，不对就改。
• 带红色标记的是必填。

④ 传材料

• 拍照或从相册选，文件名乱没关系 —— 系统会自动改名成「姓名-证件号-材料名」。
• 系统会把图压到 1MB 以内（清晰度足够认定机构看）。
• 体积压不下来时会提示「这张图太复杂，压到最小还是超过 1M，建议重新拍一张更清晰的」。
• ⚠️ 每个材料项有份数上限（如身份证最多 2 份）。重复上传会各占一份 —— 系统不会自动去重（它只记录文件的哈希用于版本追溯）。传错了就先删掉上一份再传。

⑤ 提交

• 提交前系统会体检一遍：红色问题必须改，黄色问题可以确认后继续。
• ⚠️ 提交按钮点了没反应时，先看页面上有没有红色清单 —— 那是被拦住了，不是网络问题。

⑥ 被驳回之后

• 老师驳回时会写原因，你会在消息里看到。
• 回到「我的任务」→ 点「撤回修改」→ 改完重新提交。
• ⚠️ 同一个任务最多被驳回 3 次（40010 驳回次数已达上限）。 到上限后请直接联系班主任，不要反复提交。

2.3 你可能会看到的提示（照抄给客服）

你看到的	什么意思	怎么办
没有找到你的信息，请核对后重试	姓名或证件号与名册不符（系统不说是哪个）	找班主任核对名册上的写法
操作过于频繁，请稍后再试	试错次数太多（同一个人 1 小时 10 次）	等几分钟，或让班主任核对
当前网络下尝试核验的人较多	不是你的问题：同一 WiFi 有人多次试错	等 1 分钟
该信息已被登记	这个名册项已被另一个微信号绑定	联系班主任解绑或处理
你已在名单中，请返回重新核验	你已经在名册里了，不用申请加入	返回上一步直接核验
你已提交过申请，请耐心等待	加入申请重复提交	等管理员审批
这份材料可能不是你的，请重新上传	系统发现材料上的证件号与你不一致	确认没传错人的材料，重传
已进入审核，需先撤回才能删材料	你已提交，材料被锁	点「撤回修改」后再改
已通过终审，不可撤回	已经审完了	联系学校管理员
任务已截止、已归档或已暂停	这个任务不能再填了	联系班主任

2.4 名册里没有我（申请加入名单）

1. 核验页点「申请加入名单」；
2. 填姓名、身份证号、班级、联系电话，可附说明；
3. 管理员在管理端「加入申请」里审批；
4. 通过后你会收到消息，回到核验页重新核验即可。

• ⚠️ 申请次数有上限（40037），别反复提交；重复提交会提示「你已提交过申请，请耐心等待」。

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§3 班主任操作手册（手机）

3.1 每天看什么

打开小程序 → 看板：本班应填 / 已提交 / 待审 / 异常。 「异常」是系统体检出来的问题（证件号不符、材料看不清等），优先处理这些， 因为它们最终会被终审驳回。

3.2 审核（核心操作）

• 列表是一张一张的卡片，一眼一份材料。
• 右滑 = 通过（原型铁律：通过可以滑，因为它是"没什么要说"的那个动作）。
• 驳回必须点按钮（不能滑）—— 因为驳回必须写原因，而手势会把"写原因"这一步跳过。
• 驳回时给的原因会原样发给学生，所以写清楚"哪里不对、怎么改"， 比如「身份证照片反光，请重拍」而不是「不合格」。

3.3 代传材料

学生不会用手机、或材料在他手上时：进学生详情 → 「代传」→ 选材料 → 拍照上传。

• 代传会留痕（记录是谁代传的），学生端会显示「由 X 老师代传」。
• 代传原因是选填的（不是必填）—— 但建议填一句， 因为它会挂到审核时间轴上，学生也看得到（比如"学生手机坏了，家长送来的纸质件"）。

3.4 催报

• 「一键催报」催本班还没提交的人。
• ⚠️ 已经交了的人不会收到"请尽快完成填报" —— 那会让他们以为自己没交成功。
• 同一个人 24 小时内只会被催一次（防骚扰）。
• 没核对过身份的人催不到（他没有账号），列表里会标出来： 「这个学生还没扫码核对身份，无法触达（先让他扫二维码）」。

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§4 学校管理员操作手册（PC）

4.1 开通一个任务：五件套

进「收集任务」→ 新增，然后在任务这一行上依次点这几个链接：

顺序	点什么	做什么	不做会怎样
1	表单设计	内置字段锁定、扩展字段自由加	用默认表单也能跑
2	材料规则	每个材料项的格式、体积、份数；命名模板	不配必传材料 → 发不出去（40018）
3	配置班级	哪些班参加、每班班主任是谁	不配 → 发不出去（40019）
4	名单管理	导 Excel 名册（先下载模板）	名册为空 → 发不出去（40016）
5	发布	发布后学生才能扫码填	—

⚠️ 发布前系统会拦一次，把上面缺的项逐条列出来。这是有意的： 没名册的任务发出去，学生扫进来会发现"我不在名单里"，比发不出去更糟。

名册导入的小技巧：

• 表头可以不在第 1 行，系统会自动找表头（认不出会让你指定行号）；
• 先点「体检」（dryRun）看报告，再正式导入；
• 报告里 created/failed/skipped 与每行的错误原因都会列出来。

4.2 审核与终审

• 班主任先审（初审）→ 管理员在「审核」里终审。
• 可以批量通过（一次最多 200 条，40011）。
• ⚠️ 存在红色问题的单子不允许通过（40032）—— 那不是系统刁难， 而是这些问题到认定机构那边一定会被打回。

4.3 导出交付包

「导出中心」→ 选任务 → 看前置检查：

• 检查不通过时按钮直接禁用并列出不合格清单（不是弹个警告还能点）。
• 通过后导出，产物保留 7 天，过期后需重新导出（会明确提示「导出包已过期（保留 7 天），请重新导出」）。
• 几百人以上会自动分卷（-part1.zip、-part2.zip…），每一卷都是完整可解的压缩包。

4.4 历史整理器（把以前那堆乱文件夹变成能用的数据）

「配置 → 历史整理器」→ 上传一个 zip：

1. 填任务名；
2. 关联一个已有任务的名册（⚠️ 这一步决定了报告的价值，见下）；
3. 等它跑完 → 看报告。

报告里最该看的一句是「N 个文件里，X 个系统全自动处理，只有 Y 个必须你亲自判断」。

• 有关联名册才有「证件号校验」与「疑似串档检测」—— 而"疑似串档 1 例"是报告里最有价值的一条；
• 不关联也能跑，但只能做文件名规范化。

4.5 其它

要做什么	去哪
加/停用账号、重置密码	组织与账号 → 账号管理
改学校/院系/班级结构	组织与账号 → 组织架构（也支持 Excel 导入）
加一个下拉选项（如多了种学历写法）	配置 → 字典管理（内置项不可改名，要加就追加自定义项）
查"谁在什么时候看了证件号/导出了什么"	平台运维 → 操作日志
查"通知到底发出去没有"	收集管理 → 通知记录
看某个任务的分班进度	工作台 → 数据看板（选一个任务）

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§5 客服话术

5.1 三条必须能讲清楚的产品规则

1. 必须先有名册（门禁铁律）。名单外的人填不了 —— 这是为了防冒名与串档， 不是系统限制。名单外的人走「申请加入名单」。
2. 材料是自动改名与自动压缩的。学生传的文件名乱、体积大都不是问题； 交付物是压缩后的"规范件"。
3. 驳回必须写原因，原因会原样发给学生。所以客服看到"学生说不知道为什么被驳回"， 要先去审核记录里看老师写了什么。

5.2 高频问题 → 标准回答

Q：学生说"扫码进去说找不到我的信息" A：这是名册门禁。请班主任核对名册上他的姓名写法与身份证号（常见是生僻字、 空格、身份证号末位 X 大小写）。系统故意不告诉是姓名错还是号码错。 如果确实不在名册里，让他点「申请加入名单」。

Q：学生说"提示操作过于频繁" A：分两种，看文案： · 「这个账号试得太多次了」→ 他自己试错超过 10 次，等一会儿或让班主任核对； · 「当前网络下尝试核验的人较多」→ 不是他的问题（同 WiFi 有人试错），等 1 分钟。 开学当天全班同时扫码是正常的，系统已按"只对失败计数"处理。

Q：学生说"提示该信息已被登记" A：这个名册项已经绑定了另一个微信号。常见于学生换了微信号、或用家人手机扫过。 需要管理员在后台解绑后重新核验。

Q：学生说"传了材料但老师那边看不到" A：先确认他提交了没有（传材料 ≠ 提交）。让他看「我的任务」里的状态： 草稿 = 还没提交。另外，已提交后材料被锁（40030），要改必须先「撤回修改」； 如果他是"传了两次同一张"，那会各占一份（系统不去重），撞上份数上限时要先删一份。

Q：老师说"导出的按钮是灰的" A：那是前置检查没通过，页面上会列出不合格清单（40035）。 通常是还有单子没审完、或存在不合格文件。把清单里的问题处理掉即可。

Q：老师说"导出包下载不了了" A：导出包只保留 7 天。过期后重新导出即可（会提示「导出包已过期（保留 7 天），请重新导出」）。 已提交的数据不会因为导出包过期而丢失。

Q：老师问"为什么这个学生催不到" A：他还没扫码核对身份，系统里没有他的账号，发不了消息。 列表里会明确标出这一点：「这个学生还没扫码核对身份，无法触达（先让他扫二维码）」。

Q：管理员问"学生被驳回 3 次之后怎么办" A：系统上限是 3 次（防反复折腾）。到上限后由班主任/管理员直接处理 （代传材料或线下收集），不要再让学生提交。

5.3 出错时客服要收集的四样信息

1. 学生/老师的账号（用户名或手机号）；
2. 任务名（页面上就有，如「2026年9月机电认定」）；
3. 屏幕上的完整提示文字（照抄，不要转述 —— 提示文案与错误码是一一对应的）；
4. 发生时间（精确到分钟）。

有了这四样，技术同学可以直接去「操作日志」与「通知记录」里定位。

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§6 培训材料（30 分钟一节课的提纲）

对象：学校管理员 + 班主任。准备：一台电脑（管理员）、每人一台手机（班主任）。

时间	内容	关键动作
0–3′	这个东西解决什么问题	一句：把"收材料、改名、压缩、催交、打包"这五件手工活变成一次配置
3–8′	管理员建一个演示任务	五件套走一遍（表单 → 材料 → 班级 → 名册 → 发布），故意漏一项，让系统把 40016 报出来
8–13′	导名册	强调"先体检再导入"；演示一行错数据被报告抓出来
13–20′	班主任端：审一份	右滑通过、驳回必须写原因（让每人写一条原因，互相看写得清不清楚）
20–25′	代传与催报	演示"催不到"的那个提示，讲清"没核验身份就触达不到"
25–30′	导出与答疑	演示前置检查拦截；把 §5.2 的高频问题当堂过一遍

课后必须发出去的两样：① 班主任的二维码；② 学生版的三步图示（扫码 → 核验 → 提交）。

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§7 上线首日检查单

• 每个班的名册都导进去了（名册为空的任务发不出去）
• 每个班都配了班主任（没配 → 审核没人管，超时提醒也找不到人）
• 每个任务都配了必传材料（不配发不出去）
• 二维码发到了每个班（且是当前任务的码，不是上一次的）
• 至少让 1 个学生完整走一遍（核验 → 提交），确认他能看到任务
• 让 1 个班主任审一份（右滑通过、驳回各一次），确认消息能到学生那里
• 管理员确认「工作台 → 数据看板」能看到这个任务的进度
• ⚠️ 提前跟班主任说一句：开学当天全班同时扫码，属正常； 若出现「当前网络下尝试核验的人较多」，等 1 分钟再扫