xiaotutongxue/docs/10-用户手册与客服话术.md

# 10 · 用户手册与客服话术

> 对应里程碑 **M7-11（用户手册 / 培训材料 / 客服话术）**。
> 这份文档写给**三种人**：要操作系统的学校老师与管理员、要回答问题的客服、要讲课的培训人。
>
> ⚠️ 文中的每一句提示文案、每一个错误码都**取自代码**（`ErrorCode.java` 与各 Service 的文案），
> 不是"应该长这样"的设想 —— 客服照着它回答，才对得上用户屏幕上真正看到的东西。

---

## §1 三种角色，三个入口

| 角色 | 入口 | 设备 | 主要做什么 |
|---|---|---|---|
| **学生** | 扫学校/班主任发的**二维码** | 手机（微信小程序 / H5） | 核对身份 → 填表 → 上传材料 → 提交 |
| **班主任** | 微信小程序（同一套码，登录后进教师端） | 手机 | 看本班进度、审本班材料、代传、催报 |
| **学校管理员** | 电脑浏览器打开管理端 | PC | 建任务、配表单与材料、导名册、终审、导出交付包 |

**⚠️ 学生与老师的小程序是同一个**，靠账号角色区分。学生第一次要"核验身份"（填姓名+证件号），
这一步就是**门禁**：名册里没有的人进不去（这是产品铁律，见 §5.1）。

---

## §2 学生操作手册

### 2.1 完整流程（约 3 分钟）

```
扫码 → 核验身份（姓名+证件号）→ 填表 → 传材料 → 提交 → 等审核
                                        ↑                    ↓
                                  被驳回时回来改 ←──── 老师驳回并说明原因
```

### 2.2 每一步会发生什么

**① 扫码**
- 扫**班主任发的那个码**。每个任务、每个班可能有不同的码。
- 扫错码（别的任务/别的班）→ 系统提示「这不在你负责的班级里」这类信息，
  **不会**让你填了才发现不对。

**② 核验身份**
- 填**姓名 + 身份证号**，要与学校给的名册**完全一致**。
- ⚠️ 核验不通过时，系统**故意不告诉你错在哪**（是姓名错还是号码错）——
  这是防探测：说得越细，别人越容易试出你班上同学的信息。
  提示统一是「**没有找到你的信息，请核对后重试**」。
- 试太多次会被暂时拦住：「这个账号试得太多次了，请 X 分钟后再试，或联系班主任核对姓名与证件号」。
  ⚠️ 如果提示的是「**当前网络下尝试核验的人较多，请稍等 1 分钟再试**」，
  那不是你的问题 —— 是同一个 WiFi 下有人多次试错，等一分钟即可。
- 如果提示「**该信息已被登记**」（`40072`）：说明这个名册项已经被**另一个微信号**绑定过。
  常见原因：你用两个微信号都扫了码。**联系班主任处理**，不要重复试。
- 如果名册里确实没有你 → **联系班主任**，请他在任务的「名单管理」里把你加进去（⚠️ 系统里**不再有自助申请入口**，也不会展示任何联系方式 —— 见 2.4）。

**③ 填表**
- 表里有一部分**已经替你填好了**（报考职业/工种/等级/学校/专业等）——
  那是老师从名册带过来的，**核对一下**，不对就改。
- 带红色标记的是必填。

**④ 传材料**
- 拍照或从相册选，**文件名乱没关系** —— 系统会自动改名成「姓名-证件号-材料名」。
- 系统会把图压到 **1MB 以内**（清晰度足够认定机构看）。
- 体积压不下来时会提示「**这张图太复杂，压到最小还是超过 1M，建议重新拍一张更清晰的**」。
- ⚠️ 每个材料项有**份数上限**（如身份证最多 2 份）。**重复上传会各占一份** ——
  系统不会自动去重（它只记录文件的哈希用于版本追溯）。传错了就先**删掉上一份**再传。

**⑤ 提交**
- 提交前系统会**体检一遍**：红色问题必须改，黄色问题可以确认后继续。
- ⚠️ 提交按钮点了没反应时，先看页面上有没有**红色清单** —— 那是被拦住了，不是网络问题。

**⑥ 被驳回之后**
- 老师驳回时会写原因，你会在**消息**里看到。
- 回到「我的任务」→ 点「**撤回修改**」→ 改完重新提交。
- ⚠️ 同一个任务**最多被驳回 3 次**（`40010 驳回次数已达上限`）。
  到上限后请直接联系班主任，不要反复提交。

### 2.3 你可能会看到的提示（照抄给客服）

| 你看到的 | 什么意思 | 怎么办 |
|---|---|---|
| 没有找到你的信息，请核对后重试 | 姓名或证件号与名册不符（系统不说是哪个） | 找班主任核对名册上的写法 |
| 操作过于频繁，请稍后再试 | 试错次数太多（同一个人 1 小时 10 次） | 等几分钟，或让班主任核对 |
| 当前网络下尝试核验的人较多 | **不是你的问题**：同一 WiFi 有人多次试错 | 等 1 分钟 |
| 该信息已被登记 | 这个名册项已被另一个微信号绑定 | 联系班主任解绑或处理 |
| 这份材料可能不是你的，请重新上传 | 系统发现材料上的证件号与你不一致 | 确认没传错人的材料，重传 |
| 已进入审核，需先撤回才能删材料 | 你已提交，材料被锁 | 点「撤回修改」后再改 |
| 已通过终审，不可撤回 | 已经审完了 | 联系学校管理员 |
| 任务已截止、已归档或已暂停 | 这个任务不能再填了 | 联系班主任 |

### 2.4 名册里没有我，怎么办

1. **先核对**姓名与身份证号是不是和老师给的一致（生僻字、空格、末位 X 大小写最常见）；
2. 核对无误后，**联系班主任**，请他在任务里把你加进名册
   （管理端「收集任务 → 名单管理 → 追加导入」）；
3. 老师加好后，回到核验页**重新核验**即可填报。

> ⚠️ **系统里没有"申请加入名单"这个入口**（2026-10 需求收敛时已取消），
> 也**不会展示任何联系方式** —— 学生本来就在班级群里，找老师即可。
> 这样守住的仍是同一条规则：**没有名册，就不能填报**；只是"加人"这个动作留在老师手里。

---

## §3 班主任操作手册（手机）

### 3.1 每天看什么

打开小程序 → **看板**：本班应填 / 已提交 / 待审 / 异常。
「异常」是系统体检出来的问题（证件号不符、材料看不清等），**优先处理这些**，
因为它们最终会被终审驳回。

### 3.2 审核（核心操作）

- 列表是**一张一张的卡片**，一眼一份材料。
- **右滑 = 通过**（原型铁律：通过可以滑，因为它是"没什么要说"的那个动作）。
- **驳回必须点按钮**（不能滑）—— 因为驳回**必须写原因**，而手势会把"写原因"这一步跳过。
- 驳回时给的原因会**原样发给学生**，所以写清楚"哪里不对、怎么改"，
  比如「身份证照片反光，请重拍」而不是「不合格」。

### 3.3 代传材料

学生不会用手机、或材料在他手上时：进学生详情 → 「**代传**」→ 选材料 → 拍照上传。
- 代传会**留痕**（记录是谁代传的），学生端会显示「由 X 老师代传」。
- 代传原因**是选填的**（不是必填）—— 但建议填一句，
  因为它会挂到审核时间轴上，**学生也看得到**（比如"学生手机坏了，家长送来的纸质件"）。

### 3.4 催报

- 「一键催报」催本班**还没提交**的人。
- ⚠️ 已经交了的人**不会**收到"请尽快完成填报" —— 那会让他们以为自己没交成功。
- 同一个人 **24 小时内只会被催一次**（防骚扰）。
- 没核对过身份的人**催不到**（他没有账号），列表里会标出来：
  「这个学生还没扫码核对身份，无法触达（先让他扫二维码）」。

---

## §4 学校管理员操作手册（PC）

### 4.1 开通一个任务：五件套

进「**收集任务**」→ 新增，然后**在任务这一行上**依次点这几个链接：

| 顺序 | 点什么 | 做什么 | 不做会怎样 |
|---|---|---|---|
| 1 | **表单设计** | 内置字段锁定、扩展字段自由加 | 用默认表单也能跑 |
| 2 | **材料规则** | 每个材料项的格式、体积、份数；命名模板 | 不配必传材料 → **发不出去**（`40018`） |
| 3 | **配置班级** | 哪些班参加、每班班主任是谁 | 不配 → **发不出去**（`40019`） |
| 4 | **名单管理** | 导 Excel 名册（先下载模板） | 名册为空 → **发不出去**（`40016`） |
| 5 | **发布** | 发布后学生才能扫码填 | — |

⚠️ **发布前系统会拦一次**，把上面缺的项逐条列出来。这是有意的：
没名册的任务发出去，学生扫进来会发现"我不在名单里"，比发不出去更糟。

名册导入的小技巧：
- 表头可以不在第 1 行，系统会**自动找表头**（认不出会让你指定行号）；
- 先点「**体检**」（`dryRun`）看报告，再正式导入；
- 报告里 `created/failed/skipped` 与每行的错误原因都会列出来。

### 4.2 审核与终审

- 班主任先审（初审）→ 管理员在「**审核**」里终审。
- 可以**批量通过**（一次最多 200 条，`40011`）。
- ⚠️ 存在**红色问题**的单子不允许通过（`40032`）—— 那不是系统刁难，
  而是这些问题到认定机构那边一定会被打回。

### 4.3 导出交付包

「**导出中心**」→ 选任务 → 看**前置检查**：
- 检查不通过时按钮**直接禁用**并列出不合格清单（不是弹个警告还能点）。
- 通过后导出，产物保留 **7 天**，过期后需重新导出（会明确提示「导出包已过期（保留 7 天），请重新导出」）。
- 几百人以上会自动**分卷**（`-part1.zip`、`-part2.zip`…），每一卷都是**完整可解**的压缩包。

### 4.4 角色与授权（给不同的人不同的能力范围）

「组织与账号 → **角色与授权**」→ 左边选一个角色，右边看/改它能做什么。

| 你想干的事 | 怎么做 |
|---|---|
| 看看某个角色到底能做什么 | 点它 → 右边列出全部权限码与菜单（**内置角色**就在这一屏看，改不了） |
| 让某类人只能看任务、不能建任务 | **新建**一个自定义角色 → 勾「任务查看」（**不要**勾「创建与配置收集任务」）→ 再把它发给账号 |
| 让某个人只看得到自己带的班 | 勾带「本班/本人」字样的权限（如「名册修改（仅本班）」）；**看全租户**的能力是「填报进度看板（全租户）」这类码 |
| 改完什么时候生效 | **立即生效**，不需要让人重新登录（保存后让他刷新一下页面即可） |
| 某个人不该再管账号了 | 账号管理里把他的角色换掉（或停用那个自定义角色） |

**三条要记住的规矩**：

1. **内置角色不能改**。它的权限写在后端代码里 —— 这是刻意的：一次误操作就能把管理员锁在系统外。
   要不同的能力范围，请**新建一个自定义角色**（可以照着内置的那份矩阵勾）。
2. **「看得见」和「有权限」是两件事**。菜单只决定左边显示哪些入口；真正的权限是上面那一栏的权限码。
   只给菜单不给权限，点进去仍然会被拦住（提示"无权限访问"）。
3. **删角色前要先给账号换角色**。还有账号在用时删不掉，会提示「该角色还有 N 个账号在用，请先改掉这些账号的角色」。

> ⚠️ **「数据范围」（本人 / 本班 / 本院系 / 全租户）这一列目前只展示**：
> 范围由"拿到了哪些权限码 + 任务里被指派了哪些班"共同决定，**不靠这一列**。
> 想让人看全租户，请给他勾「填报进度看板（全租户）」这类权限。

### 4.5 其它

| 要做什么 | 去哪 |
|---|---|
| 加/停用账号、重置密码 | 组织与账号 → 账号管理 |
| 改学校/院系/班级结构 | 组织与账号 → 组织架构（也支持 Excel 导入） |
| 加一个下拉选项（如多了种学历写法） | 配置 → 字典管理（**内置项不可改名**，要加就追加自定义项） |
| 给某类人配一套能力范围 | 组织与账号 → 角色与授权（见 §4.5） |
| 查"谁在什么时候看了证件号/导出了什么" | 平台运维 → 操作日志 |
| 查"通知到底发出去没有" | 收集管理 → 通知记录 |
| 看某个任务的分班进度 | 工作台 → 数据看板（选一个任务） |

---

## §5 客服话术

### 5.1 三条必须能讲清楚的产品规则

1. **必须先有名册**（门禁铁律）。名单外的人填不了 —— 这是为了防冒名与串档，
   不是系统限制。**名单外的人由老师手工加进名册**（系统内没有自助申请入口，也不展示联系方式）。
2. **材料是自动改名与自动压缩的**。学生传的文件名乱、体积大都不是问题；
   交付物是压缩后的"规范件"。
3. **驳回必须写原因**，原因会原样发给学生。所以客服看到"学生说不知道为什么被驳回"，
   要先去审核记录里看老师写了什么。

### 5.2 高频问题 → 标准回答

**Q：学生说"扫码进去说找不到我的信息"**
A：这是名册门禁。请班主任核对名册上他的**姓名写法**与**身份证号**（常见是生僻字、
   空格、身份证号末位 X 大小写）。系统**故意不告诉**是姓名错还是号码错。
   如果确实不在名册里，让班主任在任务的「名单管理」里把他加进去（学生端没有自助入口）。

**Q：学生说"提示操作过于频繁"**
A：分两种，看文案：
   · 「这个账号试得太多次了」→ 他自己试错超过 10 次，等一会儿或让班主任核对；
   · 「当前网络下尝试核验的人较多」→ **不是他的问题**（同 WiFi 有人试错），等 1 分钟。
   开学当天全班同时扫码是正常的，系统已按"只对失败计数"处理。

**Q：学生说"提示该信息已被登记"**
A：这个名册项已经绑定了**另一个微信号**。常见于学生换了微信号、或用家人手机扫过。
   需要管理员在后台解绑后重新核验。

**Q：学生说"传了材料但老师那边看不到"**
A：先确认他**提交了没有**（传材料 ≠ 提交）。让他看「我的任务」里的状态：
   草稿 = 还没提交。另外，已提交后材料被锁（`40030`），要改必须先「撤回修改」；
   如果他是"传了两次同一张"，那会**各占一份**（系统不去重），撞上份数上限时要先删一份。

**Q：老师说"导出的按钮是灰的"**
A：那是**前置检查没通过**，页面上会列出不合格清单（`40035`）。
   通常是还有单子没审完、或存在不合格文件。把清单里的问题处理掉即可。

**Q：老师说"导出包下载不了了"**
A：导出包只保留 **7 天**。过期后重新导出即可（会提示「导出包已过期（保留 7 天），请重新导出」）。
   已提交的数据不会因为导出包过期而丢失。

**Q：老师问"为什么这个学生催不到"**
A：他**还没扫码核对身份**，系统里没有他的账号，发不了消息。
   列表里会明确标出这一点：「这个学生还没扫码核对身份，无法触达（先让他扫二维码）」。

**Q：管理员问"学生被驳回 3 次之后怎么办"**
A：系统上限是 3 次（防反复折腾）。到上限后由班主任/管理员直接处理
   （代传材料或线下收集），不要再让学生提交。

### 5.3 出错时客服要收集的四样信息

1. **学生/老师的账号**（用户名或手机号）；
2. **任务名**（页面上就有，如「2026年9月机电认定」）；
3. **屏幕上的完整提示文字**（照抄，不要转述 —— 提示文案与错误码是一一对应的）；
4. **发生时间**（精确到分钟）。

有了这四样，技术同学可以直接去「操作日志」与「通知记录」里定位。

---

## §6 培训材料（30 分钟一节课的提纲）

**对象**：学校管理员 + 班主任。**准备**：一台电脑（管理员）、每人一台手机（班主任）。

| 时间 | 内容 | 关键动作 |
|---|---|---|
| 0–3′ | 这个东西解决什么问题 | 一句：**把"收材料、改名、压缩、催交、打包"这五件手工活变成一次配置** |
| 3–8′ | 管理员建一个演示任务 | 五件套走一遍（表单 → 材料 → 班级 → 名册 → 发布），**故意漏一项**，让系统把 `40016` 报出来 |
| 8–13′ | 导名册 | 强调"先体检再导入"；演示一行错数据被报告抓出来 |
| 13–20′ | 班主任端：审一份 | **右滑通过**、**驳回必须写原因**（让每人写一条原因，互相看写得清不清楚） |
| 20–25′ | 代传与催报 | 演示"催不到"的那个提示，讲清"没核验身份就触达不到" |
| 25–30′ | 导出与答疑 | 演示前置检查拦截；把 §5.2 的高频问题当堂过一遍 |

**课后必须发出去的两样**：① 班主任的**二维码**；② 学生版的**三步图示**（扫码 → 核验 → 提交）。

---

## §7 上线首日检查单

- [ ] 每个班的名册都**导进去了**（名册为空的任务发不出去）
- [ ] 每个班都**配了班主任**（没配 → 审核没人管，超时提醒也找不到人）
- [ ] 每个任务都**配了必传材料**（不配发不出去）
- [ ] 二维码**发到了每个班**（且是**当前任务**的码，不是上一次的）
- [ ] 至少让 1 个学生**完整走一遍**（核验 → 提交），确认他能看到任务
- [ ] 让 1 个班主任**审一份**（右滑通过、驳回各一次），确认消息能到学生那里
- [ ] 管理员确认「工作台 → 数据看板」能看到这个任务的进度
- [ ] ⚠️ 提前跟班主任说一句：**开学当天全班同时扫码，属正常**；
      若出现「当前网络下尝试核验的人较多」，等 1 分钟再扫